O Marketing Boca a Boca (ou Word‑of‑Mouth Marketing) é uma das estratégias mais poderosas — e subestimadas — no mundo dos negócios. Afinal, nada convence mais do que uma boa recomendação feita por alguém de confiança. É o famoso “falei porque gostei”, que tem mais peso que qualquer anúncio patrocinado.
E aqui vai um detalhe importante: hoje, dá pra medir quem está falando bem ou mal da sua marca. Como? Com o NPS (Net Promoter Score), uma ferramenta simples e altamente eficaz para mapear os verdadeiros promotores — e os detratores — do seu negócio.
Por que o Marketing Boca a Boca é um ativo estratégico?
- Gera confiança real
A recomendação de um cliente tem mais poder de convencimento do que qualquer propaganda. Confiança se constrói com experiências — e se espalha com histórias. - Baixo custo, alto impacto
Você não precisa gastar rios em mídia quando seus próprios clientes fazem a divulgação espontânea da marca. - Alcance orgânico nas redes sociais
Uma boa experiência compartilhada no Instagram ou TikTok pode viralizar e atrair novos clientes sem nenhum investimento em tráfego pago. - Conexão emocional
Quem fala bem de uma marca, geralmente, teve uma experiência tão marcante que se sente parte da história.
NPS: a métrica que ajuda a encontrar seus promotores
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada por Fred Reichheld para medir o grau de lealdade dos clientes e sua disposição em recomendar uma marca. E sabe o que isso significa? Que o NPS é praticamente um radar de boca a boca espontâneo.
Como funciona?
O NPS se baseia em uma pergunta simples:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”
Com base nas respostas, os clientes são classificados em:
- Promotores (nota 9 ou 10): são fãs da marca. Falam bem, recomendam e ajudam a crescer.
- Neutros (nota 7 ou 8): estão satisfeitos, mas não engajados o suficiente para indicar.
- Detratores (nota de 0 a 6): tiveram uma experiência ruim ou frustrante. Falam mal e afastam possíveis novos clientes.
Como calcular o NPS?
A fórmula é simples:
NPS = % de Promotores − % de Detratores
O resultado pode variar de -100 a +100. Quanto mais alto, maior o potencial de marketing boca a boca positivo acontecendo a favor da sua marca.
Estratégias para estimular o Marketing Boca a Boca com base no NPS
Agora que você sabe quem são seus promotores, é hora de ativá-los com inteligência:
1. Crie experiências memoráveis
Clientes encantados recomendam. Então surpreenda com atendimento excelente, mimos inesperados ou um pós-venda fora do padrão.
2. Transforme promotores em embaixadores
Convide seus melhores clientes (aqueles que deram nota 9 ou 10 no NPS) para programas de indicação, grupos VIPs ou testes beta de produtos. Eles vão amar e espalhar a notícia.
3. Use o feedback dos detratores para melhorar
Quem te deu nota baixa está te dando um presente: o caminho para melhorar. Corrija, resolva e, se possível, reconquiste.
4. Incentive o conteúdo gerado pelo usuário (UGC)
Peça para os clientes postarem experiências, avaliações e fotos. Reposte, agradeça e crie senso de comunidade.
5. Ofereça benefícios por indicações
Programas simples de “indique e ganhe” ajudam a dar o empurrão que faltava para ativar o boca a boca na prática.
Exemplos de sucesso com boca a boca e NPS
- Nubank: crescimento explosivo baseado em indicações dos próprios clientes. E mais: usa o NPS constantemente para guiar a experiência.
- Apple: com NPS altíssimo, aposta no boca a boca ao criar uma legião de fãs apaixonados por seus produtos.
- Hotmart: impulsiona boca a boca com experiências do usuário focadas em sucesso real do cliente — e ativa promotores com programas de afiliados.
Conclusão: o futuro do marketing é conversado
Em um mundo onde o consumidor confia mais na opinião de outro cliente do que em uma campanha milionária, o Marketing Boca a Boca se torna indispensável. E com ferramentas como o NPS, você não precisa mais operar no escuro — dá pra mapear, ativar e amplificar os seus promotores com estratégia.
Quer crescer de verdade? Então crie experiências que merecem ser compartilhadas. E depois, use o NPS para descobrir quem já está fazendo isso por você.
Pronto para transformar seus clientes em embaixadores?
